Для ОАО «Газпром» стало доброй традицией в рамках подготовки к Общему собранию акционеров проводить пресс-конференции руководителей своих дочерних обществ. В конце мая состоялась пресс-конференция Члена Правления, начальника Департамента маркетинга, переработки газа и жидких углеводородов ОАО «Газпром», генерального директора ООО «Газпром межрегионгаз» К.Г. Селезнева.
Одной из основных тем встречи с журналистами была тема долгов за поставленный газ, в том числе и населения.
Наша газета обратилась в ООО «Газпром межрегионгаз Оренбург» с предложением рассказать, как складывается ситуация по оплате за газ с жителями Оренбургской области и какова задолженность населения.
Оказалось, что опыт взаимодействия с абонентами ООО «Газпром межрегионгаз Оренбург» транслируется на другие регионы присутствия компании «Газпром межрегионгаз».
- Нам небезразличен каждый абонент, - подчеркивает заместитель генерального директора по работе с социально значимой категорией потребителей, начальник абонентской службы Шамиль Абусев. – Поэтому компания создает максимально комфортные условия, например, введено большое количество сервисов, которые позволяют осуществлять дистанционное взаимодействие с абонентом. Это и смс-информирование (о задолженности, акциях, истечении срока межповерочного интервала); кстати, смс-связь двусторонняя: можно задать вопрос, передать показания счетчика или заказать обратный звонок. Организовали работу современного контакт-центра, который позволяет обрабатывать около 2 тысяч входящих звонков в сутки. Большинство вопросов можно снять, заглянув на сайт www.orenburgregiongaz.ru, где совсем недавно открыт «Личный кабинет» для абонентов – физических лиц. Специалисты обрабатывают все письма, поступившие на электронную почту и доставленные Почтой России. Во всех районных центрах организованы удобные залы для личного приема абонентов, где абоненты могут оценить работу консультантов с помощью «смайликов». Набравшие наибольшее число «улыбок» поощряются.
Количества агентов по приему платежей увеличено настолько, что абонент может оплатить газ в любой точке области – через интернет-банкинг, или банковской картой, или с баланса сотового телефона. Это кроме всем привычных почты, банков, системы «Город», платежных терминалов, салонов сотовой связи.
- Мы добились, что уровень платежей населения составил 100,3 процента, то есть к текущим платежам мы собираем задолженность прошлых лет, - пояснил Шамиль Наильевич. – Это отличный результат, которого мы достигли общими усилиями, начиная от контролеров, которые непосредственно общаются с абонентами, и до генерального директора, который одобряет и поддерживает все наши начинания.
Работа с должниками ведется по определенному плану. Всех разделили на категории в зависимости от срока задолженности, строго контролируя, чтобы задолженность не прирастала. Тем, у кого просрочка только-только появилась, звонят, направляют смс-уведомления. Эффективность таких мероприятий на уровне 60 процентов: платежная дисциплина оренбуржцев растет, и большинство задерживают платежи по забывчивости, признает Шамиль Абусев:
- При задолженности от двух до трех месяцев наши специалисты стараются выяснить причины неоплаты (прекрасно понимая, что случиться может всякое), найти выходы из положения, обозначить контрольные даты оплаты. Тем, кто пока не в состоянии платить, предлагаем установить устройство запорное универсальное, которое ограничивает доступ к крану газопровода, чтобы долг не рос. Абоненты получают возможность накопить денег к отопительному сезону и войти в зиму с газом. Если у человека непростая жизненная ситуация, мы не спешим передавать дело в суд, не отключаем от газоснабжения – напоминаем о возможности получать субсидии на оплату
коммунальных услуг, какие документы для этого необходимы, куда обратиться, всячески способствуем улучшению ситуации.
Если уговоры не помогают, «Газпром межрегионгаз Оренбург» приступает к решительным действиям: при просрочке свыше 180 дней задолженность взыскивается в судебном порядке. Но накануне абоненту еще раз объясняют, что это повлечет дополнительные расходы (придется заплатить государственную пошлину, 7 процентов исполнительского сбора), что должник рискует расстаться со своим имуществом. Кто-то, вникнув в сложность ситуации, погашает долг, кто-то заключает договор о реструктуризации задолженности, внеся посильную сумму (хотя бы треть долга). Тогда не производится начисление пени, отключается автодозвон, смс-сервисы, направление претензий – разумеется, при добросовестном исполнении принятых обязательств и погашении текущих платежей.
- При определении сроков погашения мы принимаем во внимание и жизненную ситуацию, и даже сезонность платежей (летом при минимальных текущих платежах возможность погашения, согласитесь, гораздо больше). Предлагаем условия, приемлемые для обеих сторон, - подчеркивает Шамиль Наильевич.
Если дело уже дошло до суда, чтобы остановить рост задолженности, иногда приходится прибегать еще к одному действенному методу – ограничению поставки газа. Что опять же чревато дополнительными расходами для абонента: отключение и последующее подключение с использованием сварки стоит более 6,5 тысячи рублей, с помощью устройств, ограничивающих доступ к газовому крану, - около 4 700 рублей. Последние придуманы, чтобы минимизировать стоимость последствий для абонента – пусть лучше он потратит эти деньги на оплату долга.
- Если у вас возникли проблемы, приходите к нам и вместе попытаемся найти решение, - обратился к оренбуржцам начальник абонентской службы ООО «Газпром межрегионгаз Оренбург» Шамиль Абусев. - Особенно это касается социально незащищенных категорий граждан. Налажено сотрудничество с муниципальными властями, органами социальной защиты – и тут усилия направлены в первую очередь на профилактику задолженностей. Например, у многодетной семьи истекает межповерочный интервал счетчика, чтобы избежать начислений по нормативам, напоминаем об этом не только семье, но и курирующим ее соцслужбам. Общими усилиями удается избежать долгов и временного ограничения газоснабжения.
Сегодня за опытом к нам обращаются коллеги из других регионов и мы охотно делимся своими наработками.
На фото Абусев Шамиль Наильевич – зам. генерального директора-начальник абонентской службы. Фото Селезнева можно взять на сайте МРГ.